service recovery中文
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補救矛盾:驚喜於服務滿意度之中介效果
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「補救矛盾(recoveryparadox)」係指曾經遭遇過服務失誤的顧客,其經歷服務補救後的滿意度高於沒有經歷過服務失敗的顧客滿意度(McColloughandBharadwaj1992)。
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